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3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來(lái)臨之際，新重慶客戶端聯(lián)合潮新聞、極目新聞、封面新聞等全國(guó)16家省級(jí)媒體發(fā)起“記者幫全國(guó)聯(lián)動(dòng)幫3.15大型新聞行動(dòng)”，新重慶客戶端人民來(lái)信收到大量消費(fèi)者投訴，新重慶-重慶日?qǐng)?bào)記者展開了調(diào)查。

“我不知道還有多少消費(fèi)者跳進(jìn)了保險(xiǎn)格式條款這個(gè)‘巨坑’，但我今天一定要把它說(shuō)出來(lái)。” 3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來(lái)臨之際，蔣女士向新重慶人民來(lái)信欄目投訴了自己的遭遇。

疑惑：保單失效3年 她一直被蒙在鼓里

蔣女士購(gòu)買的是一款叫“中宏長(zhǎng)保無(wú)憂甲款兩全保險(xiǎn)（分紅型）”的壽險(xiǎn)。按照該保險(xiǎn)條款，被保險(xiǎn)人80歲時(shí)可一次性領(lǐng)取生存保險(xiǎn)金7萬(wàn)元，若期間身故還可享受身故保險(xiǎn)金。蔣女士說(shuō)，她很看重保險(xiǎn)對(duì)個(gè)人和家庭的保障作用，因此，她給自己和家人購(gòu)買了多份保險(xiǎn)，家庭每年交的保費(fèi)最高超過(guò)5萬(wàn)元，現(xiàn)在每年交的保險(xiǎn)費(fèi)用仍有4萬(wàn)元。

“我算得上是保險(xiǎn)產(chǎn)品的重度使用者。”她說(shuō)，自己曾短暫入職保險(xiǎn)公司做過(guò)保險(xiǎn)代理人，就是為了學(xué)習(xí)更多保險(xiǎn)知識(shí)。為了方便保費(fèi)繳存，她還將所有保單托管于一家保單托管平臺(tái)，每個(gè)月提醒她及時(shí)繳費(fèi)等。但意外還是在她不知情的情況下發(fā)生了。

2024年11月，她在清理原有繳費(fèi)銀行卡時(shí)發(fā)現(xiàn)，在保單托管平臺(tái)一直顯示正常繳費(fèi)的“中宏長(zhǎng)保無(wú)憂甲款兩全保險(xiǎn)（分紅型）”保單竟然失效3年了。她大吃一驚，自己每月都在繳費(fèi)，保單怎么會(huì)在她毫不知情的情況下失效呢？

真相：自動(dòng)貸款墊交保費(fèi) 保單現(xiàn)金價(jià)值耗盡自動(dòng)失效

為了弄清保單失效的原因，蔣女士聯(lián)系了當(dāng)年簽單時(shí)的中宏保險(xiǎn)重慶分公司保險(xiǎn)代理人李先生，得知李先生早在2010年就已離職，自己的保單已交給現(xiàn)任保險(xiǎn)代理人。隨后，她聯(lián)系上這位現(xiàn)任保險(xiǎn)代理人劉燕女士。

直到這時(shí)，蔣女士才弄明白了自己保單失效的原因。

原來(lái)，保單早在2016年9月就出現(xiàn)了異常，由于蔣女士的銀行卡沒(méi)有足夠資金保證扣款，保險(xiǎn)公司在60日的寬限期后于2016年11月起，根據(jù)保險(xiǎn)合同第十三條啟動(dòng)了自動(dòng)貸款墊繳保險(xiǎn)費(fèi)。所謂的自動(dòng)貸款墊繳保險(xiǎn)費(fèi)，就是保險(xiǎn)公司利用蔣女士保單的現(xiàn)金價(jià)值進(jìn)行貸款，以此墊付客戶保單的保險(xiǎn)費(fèi)。

繳費(fèi)記錄顯示，2016年11月到2019年7月23日，保險(xiǎn)公司一共通過(guò)6次自動(dòng)貸款收取保費(fèi)總計(jì)14146元。而這14146元正是蔣女士保單的絕大部分現(xiàn)金價(jià)值。保單現(xiàn)金價(jià)值耗盡后，蔣女士的保單在2021年被保險(xiǎn)公司認(rèn)定為自動(dòng)失效。保單失效3年后，蔣女士自己才發(fā)現(xiàn)。

繳費(fèi)記錄還顯示，從2009年9月到2015年9月，蔣女士每年均正常繳費(fèi)，合計(jì)繳納保險(xiǎn)費(fèi)28052元。那2016年為何會(huì)出現(xiàn)繳費(fèi)異常？蔣女士回憶說(shuō)，自己當(dāng)年清理了一批銀行卡，很可能就是那次把繳費(fèi)的銀行卡給清理了。而自己選擇的保單托管平臺(tái)之所以未能監(jiān)測(cè)到保單異常，也許跟中宏保險(xiǎn)系外資保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，相關(guān)數(shù)據(jù)未能接入保單托管平臺(tái)有關(guān)。

維權(quán)：向有關(guān)企業(yè)討說(shuō)法 保險(xiǎn)公司稱當(dāng)時(shí)無(wú)法聯(lián)系到蔣女士本人

“保單失效，不僅保單現(xiàn)金價(jià)值沒(méi)了，此前我連續(xù)7年交的保險(xiǎn)費(fèi)也白白損失了。”蔣女士說(shuō)，保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理人的不作為，讓她十分氣憤。從保險(xiǎn)代理人更換、保單異常、自動(dòng)貸款墊交保費(fèi)到保單失效，直到她自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，這過(guò)程長(zhǎng)達(dá)8年，保險(xiǎn)公司竟然沒(méi)有通知她本人，任由客戶白白遭受損失。

蔣女士找到中宏保險(xiǎn)重慶分公司討要說(shuō)法。但公司向她解釋，公司并非故意不通知她，而是蔣女士變更了登記的聯(lián)系電話和地址，公司沒(méi)法聯(lián)系到她。

對(duì)此，蔣女士并不認(rèn)可。她認(rèn)為即使自己的聯(lián)系電話和地址發(fā)生了變更，保險(xiǎn)公司完全可以通過(guò)其他方式找到自己，比如通過(guò)前任保險(xiǎn)代理人，因?yàn)樽约号c前任保險(xiǎn)代理人李先生一直保持著微信聯(lián)系且時(shí)有問(wèn)候。

對(duì)于蔣女士的質(zhì)疑，保險(xiǎn)公司辯解：曾多次聯(lián)絡(luò)過(guò)前任保險(xiǎn)代理人，均未接通電話，前任保險(xiǎn)代理人也未回?fù)芄倦娫挕?/p>

蔣女士又向前任保險(xiǎn)代理人李先生求證。但李先生完全否認(rèn)了這個(gè)說(shuō)法，稱后任保險(xiǎn)代理人要聯(lián)系自己是很容易的事，因?yàn)?010年離開公司后他的電話一直未變，且離職前李先生還是公司的中高層管理人員。但遺憾的是，他并沒(méi)有接到后任保險(xiǎn)代理人的任何電話。

為了求證蔣女士的說(shuō)法，記者聯(lián)系現(xiàn)任保險(xiǎn)代理人劉燕女士，劉女士以私人不便接受采訪為由拒絕。但蔣女士的前任保險(xiǎn)代理人李先生向記者證實(shí)了蔣女士的說(shuō)法，并且表示代理客戶的保單發(fā)生墊繳后又被失效，讓他感到震驚。“作為保險(xiǎn)公司，至少應(yīng)搞清責(zé)任出在誰(shuí)身上，作為保險(xiǎn)代理人，更是有直接責(zé)任，試問(wèn)你的客戶都出現(xiàn)墊繳了，你不去弄清楚什么原因，怎么說(shuō)得過(guò)去？”

深究：自動(dòng)貸款墊付保費(fèi)條款讓保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理人放棄了向投保人盡到忠實(shí)告之義務(wù)

“在我看來(lái)，這就是保險(xiǎn)公司利用格式條款給保險(xiǎn)人挖的一個(gè)巨坑。”數(shù)次被敷衍塞責(zé)的蔣女士先后7次通過(guò)中宏保險(xiǎn)全國(guó)客服熱線投訴此事，均未得到滿意答復(fù)。

為了給自己討說(shuō)法，她研究了自己的保險(xiǎn)合同和相關(guān)保險(xiǎn)法律法規(guī)。她表示，所有的保險(xiǎn)法律法規(guī)都規(guī)定了保險(xiǎn)公司的誠(chéng)實(shí)盡責(zé)原則，保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理人應(yīng)該忠誠(chéng)維護(hù)保險(xiǎn)人的利益，特別是重大保險(xiǎn)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)對(duì)保險(xiǎn)人盡到忠實(shí)告知義務(wù)，保障保險(xiǎn)人的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

對(duì)自己的遭遇，蔣女士特別指出，保險(xiǎn)合同的第十三條自動(dòng)貸款墊付保費(fèi)條款，是一個(gè)不對(duì)等的格式合同，對(duì)保險(xiǎn)公司百利而無(wú)一害，而對(duì)消費(fèi)者卻隱藏著巨大的風(fēng)險(xiǎn)，只是普通消費(fèi)者根本無(wú)法分辨、無(wú)法理解。她認(rèn)為，正是因?yàn)橛辛诉@個(gè)不合理的條款，才讓保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理人放棄了應(yīng)窮盡手段履行盡責(zé)義務(wù)，讓自己白白遭受重大損失。

記者也聯(lián)系了中宏保險(xiǎn)全國(guó)客服熱線。該熱線回復(fù)稱，將保持與蔣女士的溝通，對(duì)為何會(huì)發(fā)生這樣的事件，熱線回復(fù)人以涉及客戶信息為由拒絕解答。

“我希望借助3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，讓中宏保險(xiǎn)和保險(xiǎn)代理人能正視自己的責(zé)任，讓更多的人知曉這條格式合同中隱藏的巨大風(fēng)險(xiǎn)，避免掉入坑里。”蔣女士說(shuō)。